Được gì khi đánh mất một khách hàng?

Chúng ta biết rằng mất khách hàng là một trong những điều tệ hại và tổn thất lớn trong kinh doanh nhưng có khi nào chúng ta nghĩ mình sẽ rút ra được gì sau mỗi trải nghiệm đó?

Mất khách hàng, chuyện xảy ra thường thấy ở hầu hết các doanh nghiệp, dù lớn, dù nhỏ, mới hay đã lâu đời, và điều đó không thể tránh khỏi. Song điều quan trọng là các nhà quản lý cần phải học cách khắc phục những thiếu sót và sai lầm sau mỗi lần mất khách hàng.

Dù bạn có cảm nhận mọi thứ trở nên tồi tệ thế nào chăng nữa thì cũng đừng bỏ lỡ cơ hội tìm ra những điểm sai và cách để cải thiện chúng. Bởi như thế, ít nhất bạn cũng có thể học được cách giữ chân những khách hàng khác. Và sau đó là những cuộc nói chuyện với những khách hàng đã mất hoặc những người đang chuẩn bị bước chân ra khỏi cửa hàng của bạn.

Dưới đây mà một vài lợi ích quan trọng để có được phản hồi tích cực từ khách hàng, những người đang từ bỏ sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc những người đã rời bỏ hoàn toàn.

• Lôi kéo khách hàng quay trở lại. Nếu bạn lắng nghe những khách hàng đã bỏ sản phẩm của bạn và trả lời nhiệt tình tất cả những mối quan tâm, thắc mắc và lời phê bình của họ thì có thể bạn đã chiếm được 50% tình cảm của họ rồi đấy!

• Cần các thông tin có tính cạnh tranh. Phản hồi để cho bạn biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình và để cho bạn biết được đối thủ cạnh tranh đưa ra mức giá thấp khi khi nào và có những chương trình đặc biệt gì…

• Luôn có những quyết định cải thiện vấn đề và quyết định đầu tư. Một khi bạn biết được các vấn đề của mình bạn sẽ biết được cần đầu tư tiền vào đâu để cải thiện vấn đề đó.

Tuy nhiên, trước khi có được những lợi ích có giá trị này thì bạn cần phải nhận ra được những khách hàng của mình. Ví dụ, những ngân hàng, nhà xuất bản hoặc các công ty…ai sẽ là khách hàng tiềm năng và lâu dài với bạn phải tiếp cận với họ như thế nào?

Các công ty có thể hiểu được sự suy giảm về lợi nhuận nhưng lại gặp khó khăn trong việc tìm ra đâu là khách hàng không gắn bó lâu dài với họ, những nhà bán buôn, bán lẻ hoặc khách hàng cơ bản.

Cho nên dù phải khó khăn như thế nào khi tiếp cận với khách hàng thì bạn cũng phải làm nhưng để hạn chế khách hàng ra đi thì phải bạn biết khách hàng của bạn là ai.

Dưới đây là một vài ví dụ về những cách khác nhau để nhận ra và giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng:

1. Một doanh nghiệp bán lẻ có thể đưa ra những tấm thẻ hội viên để nói rõ cho những khách hàng về lợi ích mà họ sẽ được hưởng. Sau đó, lưu lại toàn bộ những thông tin mua bán, số lượng khách hàng đến thăm, những món hàng nào đang có triển vọng và nguồn vốn đã và sẽ sử dụng.

2. Một nhà hàng có thể lưu lại những phản hồi của khách hàng để khắc phục và cải thiện dịch vụ tốt hơn. Ghi nhận những khách hàng nào thường xuyên đến ăn tại đây và có những khuyến mại đặc biệt dành riêng cho họ. Nếu một khách hàng thường xuyên đến cửa hàng của bạn nhưng đột nhiên họ lại bẵng đi một thời gian không lui tới thì hãy cử nhân viên gọi điện đến để hỏi thăm họ và hỏi xem tại sao họ dừng sử dụng dịch vụ của bạn.

3. Một nhà xuất bản sách có thể gắn những tấm card của mình đằng sau cuốn sách. Một tấm card có thể hỏi được người mua xem họ đã nghĩ gì về cuốn sách đó dù họ có muốn danh mục đó không. Để khách hàng phản hồi lại, nhà xuất bản có thể đưa ra những lợi ích sau mỗi lần mua hàng tiếp theo.

4. Nhà máy sản xuất thiết bị có thể sử dụng phiếu bảo hành như là những tấm thiếp để cung cấp thông tin cho khách hàng. Trong đó là số điện thoại dịch vụ, tên công ty, địa chỉ….

Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể cung cấp cho bạn những phản hồi có giá trị. Cho nên, dù đó là những phản hồi tốt hay xấu thì bạn cũng cần hỏi khách hàng xem họ không thích điều gì và lý dó tại sao rồi đưa ra những cách sửa chữa vấn đề rồi theo đuổi để khách hàng quay trở lại với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Hải An